尊敬的客户：

为不断提高金融消费者权益保护工作水平，现公示本行2024年投诉数据，并对投诉工作进行分析。

一、投诉基本情况

本行投诉来源主要分为现场投诉和非现场投诉。现场投诉是指客户在本行营业大厅现场投诉或使用营业大厅中《客户意见簿》登记投诉内容所产生的投诉事件。非现场投诉是指来自监管部门转办或通过拨打本行对外公示的投诉电话所产生的投诉事件。

2024年本行发生现场投诉0件、非现场投诉2件。未发生重大投诉事件。

二、投诉分类情况

按照投诉原因，主要分为两类：一是因管理制度、业务规则与流程引起的投诉；二是因服务态度引起的投诉。按照投诉业务类别划分，本年投诉主要发生在本币储蓄业务、个人消费贷款业务。

三、投诉受理情况及受理结果

2024年本行接到投诉2件，受理投诉2件，均为监管部门转办的投诉。我行金融消费者保护办公室接到投诉后及时与客户联系，并对投诉事项进行调查核实。经过沟通取得客户的理解和原谅，均已妥善处理。

四、投诉原因分析及整改

引发投诉的原因主要为：一是适老化服务机制不够健全，针对部分老年客户记忆混淆易引发投诉的问题，未及时采取有效措施应对。二是部分员工在客户产生异议时，沟通能力较差。

针对反映出的问题，本行坚持以问题为导向，强化矛盾纠纷的溯源治理水平。对于投诉事件中发现的员工问题，本行对员工进行通报批评；对于服务流程机制不完善的问题，利用案防分析会对投诉事件进行讨论，并提出具体整改措施，不断优化业务流程、服务方式。

五、下一步工作计划

（一）完善消保机制，做好投诉管理。完善消费者权益保护工作制度建设，确保消费者权益保护工作有章可循，有规可依。持续畅通投诉渠道，及时响应金融消费者诉求，确保消费者合法权益得到保障。

（二）强化服务管理，优化服务流程。多措并举解决客户问题和难题。重点完善对老年人及特殊群体的服务方式和服务流程。拓宽消费者服务满意度调查范围，努力提升服务态度和服务质量。

（三）加强教育培训，积极履行义务。强化对员工的消保教育培训，树立员工依法办事、合规经营的意识，要求员工做到充分尊重并切实保障消费者的“八项基本权利”。做好面向社会群众的金融知识普及工作，不断提升消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力。

                                           凉都村镇银行

                                            2025年3月