尊敬的客户：

我行2021年度未发生投诉情况，现将我行投诉分析情况报告如下：

一、投诉基本情况

2021年度我行内部未接到客户投诉，未收到监管部门转办的投诉案件。同时，我行委托兴业数金为我行提供云客服系统服务，均未收到投诉，不满意通话录音为零（云客服运营报告详见附件）。

二、具体原因分析

（一）我行严格按照监管部门的要求建立健全消费者投诉相关制度，制定了《凉都村镇银行消费者投诉处理办法》，切实保护广大金融消费者的合法权益，提高我行金融服务水平。

（二）我行在综合部下设办公室为消费者权益保护牵头部门，负责监督制度执行情况，处理消费者投诉事件并严格执行责任追究制度。

（三）我行综合部通过不定期电话拨打各支行网点投诉电话，随机抽查电话投诉渠道是否实时通畅，并通过每月定期查看官方网站客户留言情况以及微信公众号评论区域，监测是否有客户在网络上进行投诉。

（四）为提高我行网点服务质量，提升我行服务形象，制定了《凉都村镇银行综合服务检查制度》，从服务环境、网点内部设施、员工服务态度、员工工作仪表、员工行为规范等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保一线员工服务实现标准化、规范化、特色化，健全我行服务提升长效机制。

三、存在的不足

一是在对电话投诉渠道进行监测时，总行营业部、康乐支行、大湾支行对于残损人民币兑换面额标准回答不准确，老城支行、大湾支行及红桥支行服务态度不够热情主动，凤凰支行未接听电话。

二是我行员工对金融消费者投诉的认识不足，许多员工认为客户投诉应走相应投诉流程，没有收到相关监管部门的正式文件，就不算是投诉。这样的认识不利于我行开展金融消费者的保护工作。

四、下一步工作打算

（一）完善消费者权益保护工作体系建设

一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；二是畅通投诉渠道，公示处理流程，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解。明确投诉处理工作流程及部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。

（二）持续提升服务水平，改进服务质量

一是我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度，并持续开展服务和业务培训，有效提升柜员及客户经理的服务能力及业务水平。二是每年定期开展金融消费者投诉应急演练，做好营业网点现场客户投诉预防和突发事件应对工作，提高投诉处理效率，预防投诉事件升级，进一步提高我行网点服务水平。

（三）加强金融知识宣传教育

我行将立足经营场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用LED、微信公众号、官方网站、宣传手册等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。提高消费者风险防范意识，引导消费者树立理性的金融消费观，实现消费者保护工作从事后处置向事前预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。

附件：钟山凉都村镇银行云客服运营报告（2021年年报）.docx

                       六盘水钟山凉都村镇银行股份有限公司

                                           2022年1月4日